一、迎賓
對于絕大多數(shù)經(jīng)營生活品的門店而言，平常進(jìn)店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經(jīng)營模式，采取主動出擊，迎賓是變被動為主動最佳方式之一。要提高門店的銷售業(yè)績，增加顧客進(jìn)店人數(shù)是最直接的方法之一。因此，迎賓在門店銷售中舉足輕重，不可小覷。
影響顧客進(jìn)店購物或參觀的關(guān)鍵因素是：購買欲望、新奇性、好奇心、實(shí)惠性等，所以在迎賓時必須要向顧客傳達(dá)店內(nèi)的促銷活動、新品等有效信息，讓顧客產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)店購物或參觀。
準(zhǔn)備工作：門店櫥窗陳列要醒目，陳列物品經(jīng)常更新。營業(yè)員要佩戴禮儀帶，給人以正規(guī)感覺，可信度高。陳列店外POP海報(bào)，以增強(qiáng)信息的刺激量。如門店有條件可印刷折頁小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。
站位：營業(yè)員店外迎賓，站位在離店1.5米左右大門兩側(cè)迎賓。站姿要優(yōu)雅，目視來客方向。
接觸顧客：當(dāng)顧客從遠(yuǎn)處向店鋪方向走來，營業(yè)員注視來客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預(yù)備。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時間，因此語言一定要精煉，傳達(dá)信息一定要準(zhǔn)確，事前一定要演練好，準(zhǔn)備工作要充分。
引領(lǐng)顧客進(jìn)店：當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時，營業(yè)員應(yīng)及時引領(lǐng)顧客進(jìn)店。伸手做引領(lǐng)手勢，同時說：“請!”有時顧客見營業(yè)員態(tài)度熱情，不好意思拒絕，感覺左右為難時，營業(yè)員應(yīng)及時伸手做引領(lǐng)手勢，同時說“請進(jìn)!”
二、介紹與演示
進(jìn)店問候：在顧客邁進(jìn)店內(nèi)第一步落地之時，門店內(nèi)的營業(yè)員應(yīng)微笑示意，作為門店第一形象大使的收銀員，必須在收銀臺里抬頭行注目禮，營業(yè)員、收銀員應(yīng)同時向顧客問候，齊聲說：“歡迎光臨×××店!”語速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺即可。切莫音量太大會嚇著顧客，同時也會影響店內(nèi)的其他顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時，營業(yè)員要及時跟進(jìn)，做好引導(dǎo)工作，“先生，您好!里面請!”手勢示意。
顧客顧慮：接觸新顧客時，最重要的任務(wù)是消除顧客顧慮。大多數(shù)顧客到店后，一般不喜歡店員介紹商品，只有當(dāng)顧客需要服務(wù)時才會主動跟店員聯(lián)系。顧客不喜歡特別熱情的店員，擔(dān)心有陷阱。因此，當(dāng)有店員跟進(jìn)時，顧客會表示反感，一般都會說：“我隨便看看，別跟著我!”言下之意是我只是來看看，不買東西。顧客為什么會產(chǎn)生這種抵觸心理呢?其主要原因是社會上欺客宰客的現(xiàn)象屢見不鮮，所以顧客時時提防，以免上當(dāng)受騙。所以，打消顧客上當(dāng)受騙的心理陰影就尤為重要。
如何做才能消除顧客顧慮?絕大多數(shù)營業(yè)員都會說：“那您就先看看，有什么需要就叫我?！比绻沁@樣處理，無疑于將這個顧客推出門外，因?yàn)?/a>我們可能再也沒有機(jī)會服務(wù)這個顧客，大多數(shù)顧客看看就會走開。這就是為什么門店銷售成交率不高的原因之一，不能跟顧客說上話，何來的成交率!
顧慮處理：首先不應(yīng)該輕易放棄，積極爭取服務(wù)顧客的機(jī)會。二是依然笑臉相迎，伸手不打笑臉人。營業(yè)員應(yīng)該說：“先生，請別介意，我們店有新品正在做促銷活動，我來引導(dǎo)，你會更明了。買不買沒有關(guān)系!來，這邊請!”營業(yè)員寥寥數(shù)語便打消顧客的顧慮：有約在先，沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣，顧客就沒有負(fù)擔(dān)，參觀參觀而已。為下一步銷售做了鋪墊工作。
試探：對于一無所知的顧客，營業(yè)員首先對顧客全盤掃描，對其身份、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、文化層次等初步判斷。這就需要營業(yè)員“看的本領(lǐng)”(營業(yè)員五大修煉之一)，長期對顧客細(xì)微的觀察找出各個消費(fèi)群體的體貌特征，以便日后開展工作。區(qū)分窮人和富人除了從穿戴上區(qū)分以外，從眼神上也可以區(qū)別出來，富人的眼神咄咄逼人，充滿了自信與激情;窮人眼神缺乏自信，表現(xiàn)無神狀態(tài)，眼神躲躲閃閃，怕與別人對視。
對顧客有初步的判斷之后，接下來對商品需求的試探，先試探商品品類，比方說是對衣物的需求還是鞋子的需求。營業(yè)員可以試探說：“先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢?”這樣很快就能窺探出顧客的商品品類的需求，重點(diǎn)推薦該類商品，做到有的放矢。
介紹商品：介紹與演示商品的目的是進(jìn)一步挖掘顧客潛在的需求，通過演示、交流找出顧客對商品的真實(shí)看法，為下步工作做鋪墊。演示過程應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)留心顧客的反應(yīng)：通過察言觀色窺視顧客對商品的看法，及時調(diào)整演示商品;2)銷售是雙向交流的互動過程，營業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)與顧客之間互動，只有你來我往互動式交流，征求顧客的意見和看法，才可能窺視顧客的想法，營業(yè)員千萬不能只做一個講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發(fā)表意見;3)營業(yè)員演示商品時動作要規(guī)范，姿態(tài)要優(yōu)美，給顧客留下一個專業(yè)人士的感覺，增加可信度;4)緩談價格：對于價格敏感的客戶而言，演示完商品后一般都會問價格，營業(yè)員不要立即回答顧客具體的價格，盡量用“不貴”等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營業(yè)員告訴顧客具體價格，顧客認(rèn)為太貴，就會產(chǎn)生陷入先入為主的誤區(qū)，就沒有心思聽接下來的介紹了;5)控制時間：介紹演示的時間不能太短，時間太短給人留下一個不敬業(yè)、不認(rèn)真、敷衍的印象，時間太長會給人留下啰嗦、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺;6)利益導(dǎo)向：買衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質(zhì)、身份象征等利益。買電器不是買電器的本身，買電器的使用價值所帶來方便、舒適、節(jié)能等利益。營業(yè)員要闡述顧客購買這種商品會獲得怎么樣的“利益”，這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。
三、發(fā)現(xiàn)需求
在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問、積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問，能夠使顧客說出你想知道的信息。把有力的發(fā)問與有效聆聽技巧結(jié)合起來，你將會發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并做出明確的回應(yīng)，促進(jìn)顧客做決定。
介紹演示商品時，最好方法是用開放式的問題發(fā)問，找出顧客的潛在需求。積極聆聽顧客對商品的具體看法，喜歡什么不喜歡什么，有什么偏好，以及生活習(xí)慣等，能夠了解得越清楚越好，信息越充分越好。根據(jù)掌握的信息做出判斷，判斷顧客潛在需求。以男顧客買衣服為例，營業(yè)員需要了解男顧客的職業(yè)，知道職業(yè)就知道收入水平，知道收入水平就知道購買力，知道購買力就知道推薦的商品的價格區(qū)間(消費(fèi)束);通過與顧客交流，營業(yè)員可以判斷顧客的性格特征，活潑型的顧客該推薦什么，保守型的顧客該推薦什么;根據(jù)演示商品了解顧客的意見，結(jié)合顧客以上信息，顧客的準(zhǔn)需求、潛在需求就會一目了然地呈現(xiàn)出來。挖掘發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，及時作出建議。
四、建議
曾經(jīng)問過無數(shù)的營業(yè)員你們的職責(zé)是什么?絕大多數(shù)說是賣商品。僅僅是賣商品嗎?當(dāng)然不是。營業(yè)員的職責(zé)是站在顧客的立場，幫助顧客買東西，而不是賣東西。也就是說，營業(yè)員應(yīng)該是顧客的生活顧問，不是對立的關(guān)系，和顧客的目標(biāo)是一致的，是為顧客說話的，而不僅僅是一個售貨員那么簡單。他們職責(zé)就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。
通過營業(yè)員與顧客面對面的雙向交流與溝通，介紹演示商品，不斷試探顧客的潛在需求，從而挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求，將顧客需求更加明朗化，及時準(zhǔn)確提出建議，加快銷售進(jìn)程。以女顧客買衣服為例，通過交流，營業(yè)員知道女顧客是一個公務(wù)員，營業(yè)員的建議詞作以下陳述：“小姐，我覺得A款和B款比較適合你!因?yàn)槟闶枪珓?wù)員，不能穿得太花，同時又不能太死板，雖然C款D款質(zhì)地都不錯!但是C款個性太張揚(yáng)，D款個性不突出，因?yàn)槟愕臍赓|(zhì)非常不錯，穿A款和B款能夠彰顯你的個性，同時不失穩(wěn)重!你意下如何?”適度的贊美客戶，會起到事半功倍的效果。
建議時注意事項(xiàng)：1)一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對性太強(qiáng)，顧客沒有選擇余地，難免有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑;太多選擇會讓顧客無所適從，建議沒有重點(diǎn)，沒有力度;運(yùn)用二選一法則，既有選擇性又有針對性。2)建議的商品價格不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客購買承受能力，超過了顧客心理承受極限的建議是無效建議。3)對于價格比較敏感的顧客盡量用“性價比”來說服。4)對于低端顧客不能用歧視性語言歧視顧客。
五、促成
迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時進(jìn)行建議，這些都是達(dá)成銷售的重要環(huán)節(jié)，而“促成”猶如足球隊(duì)員將球帶進(jìn)禁區(qū)，尋找時機(jī)臨門一腳將球踢進(jìn)去。能不能一蹴而就達(dá)成銷售，需要營業(yè)員技術(shù)和智慧的雙重結(jié)合才能達(dá)到目的。
營業(yè)員不能為了達(dá)到目的不測手段，把顧客本不需要的商品賣給顧客，過分夸大商品性能與價值，這對以后經(jīng)營是不利的。門店經(jīng)營成功的關(guān)鍵是有源源不斷的回頭客，爭取回頭客的關(guān)鍵是門店的口碑，口碑的建立是依靠特色的經(jīng)營和服務(wù)上，誠信經(jīng)營是其中一個重要環(huán)節(jié)。
促成的四點(diǎn)提示：1)請勿夸大產(chǎn)品的用途和功效;2)再一次確認(rèn)顧客的需要;3)留意解讀顧客的購買信號;4)設(shè)想顧客會購買，避免顧客提出容易說“不”的問題。在大多數(shù)情況下，顧客決定購買的信號可以通過行動、言語或身體語言反映出來。
價格異議處理：大多數(shù)時候，顧客看好商品時，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢或者一兩元錢會跟營業(yè)員喋喋不休。這種現(xiàn)象跟中國的商業(yè)環(huán)境有很大的關(guān)系，除了在超市大家不講價以外，其它商業(yè)環(huán)境中大家都議價，不議價不行，欺客宰客的現(xiàn)象比較普遍，標(biāo)價880元的衣服可能180元能買下。價格異議處理沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數(shù)時候顧客不一定非要降價，他們不缺那幾十或幾塊錢，他們需要受重視、受尊重的感覺。2)盡量談性價比，從價格轉(zhuǎn)移到價值上，顧客對于價格永遠(yuǎn)都是貴的。。3)適當(dāng)?shù)刈尣?，不能一開始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺來之不易。4)表現(xiàn)出真誠，適當(dāng)示弱：“小姐，其實(shí)我真的想按你說的價格賣給你!一來我這個月的業(yè)績就完成了，二來我的收入也有增加，確實(shí)使我為難，但按這個價格我真的做不到!”5)真誠服務(wù)：我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買商品，但是我們能做到將門店的形象和服務(wù)全部銷售出去。
質(zhì)量異議處理：質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生，顧客對某種商品存在異議，營業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng)：1)實(shí)事求是的原則，商品確實(shí)是有質(zhì)量問題，該承認(rèn)的一定要承認(rèn)，不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問題必須講求技巧，不能太直白。2)要有耐心，顧客購買商品時，對商品存在異議可以理解，他們不是專家什么都懂，需要營業(yè)員耐心講解引導(dǎo)，讓他們買得明白，買得放心，買得物有所值。3)產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免，但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來解決質(zhì)量異議，用心聽、認(rèn)真問、仔細(xì)看，學(xué)會道歉，與顧客溝通時避免說“不”“不知道”“不行”等字句。
常用四種促成法：
故事成交法：營業(yè)員為了促成銷售常常自己事先設(shè)計(jì)、編輯一些與銷售有關(guān)的故事排除顧客異議促成銷售?！跋壬?，你剛才問的很好!有很多顧客剛開始也有你這種顧慮。前次一個顧客來買衣服，試了一件又一件，總覺得不滿意，擔(dān)心這種面料質(zhì)量不好。于是，我就對他說：一周之內(nèi)如果不好可以換貨!后來客人買了，一周之后客人又來了，你猜怎樣?不是來換貨的，而是又來買衣服，說是要送人，他說這種面料穿后感覺確實(shí)不錯!穿上特有精神又自信，單位的同事問他在哪里買的衣服，他說是在香港找人帶的。你想想，我們的生意全仰仗你們這些回頭客幫襯，不會推薦不好的商品給你們的，不會拿自己的飯碗開玩笑!你看這件如何?我還是那句話：一周之內(nèi)不好可以來換!這邊請!”通過故事來誘發(fā)了顧客的購買意愿，說服力會更強(qiáng)。事先在紙上列出最常遭遇的客戶異議，而且針對每一種異議點(diǎn)設(shè)計(jì)2—3個不同的經(jīng)典版本的故事來解決異議。這樣做會大大提升成交率，大幅提高銷售業(yè)績。
讓步成交法：給顧客適當(dāng)?shù)膬r格折扣、贈品，或者提供附加價值的服務(wù)，以達(dá)成顧客快速購買?！靶〗?，價格方面我確實(shí)無能為力，看得出你很喜歡，這種商品的性價比確實(shí)很高。你看這樣吧，我向公司申請，幫你申請一年兩次免費(fèi)保養(yǎng)卡，高檔商品保養(yǎng)不可小視!你意下如何?”
選擇成交法：選擇成交法就是直接向顧客提出若干購買的方案，并要求顧客選擇其中之一的方法。向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提供太多的方案，最好的方案是二選一，最多不要超過三項(xiàng)，，否則不能達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法的要點(diǎn)就是使顧客回避“要”還是“不要”的問題，讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要給顧客一種有拒絕的機(jī)會。從表面上看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上讓顧客在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛，有效地促成交易。
從眾成交法：就是利用顧客的從眾心理，大家都買了，你還不買嗎?這是一種最簡單最直接的方法，從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買了，自己也買，可以增加顧客的信心。從眾成交法適合一些價值不高的商品，對于一些反從眾心理的顧客而言恰恰是弊端，女士服裝講求個性，不希望撞衫，從眾心理小，而化妝品從眾心理卻很高，根據(jù)行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)區(qū)別對待。
六、送客
很多店員在顧客購買商品時態(tài)度很好，購買以后就不管不問，讓顧客明顯感覺到兩種態(tài)度，顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買商品時，營業(yè)員臉上的笑容立刻消失，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象，我們今天可以沒達(dá)成銷售，但我們必須要將店面形象要很好地銷售出去。誰規(guī)定進(jìn)店一定要買東西呢?
我們要做得更好讓顧客感動，感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻：第一個關(guān)鍵時刻，顧客購買時對他要好，顧客不買時對他更好。因?yàn)轭櫩唾徫飼r你對他好，他認(rèn)為是應(yīng)該的，因?yàn)槟阆ＭI你的商品，可是他不買離開時，如果你可以做到比剛開始接待他時更好，顧客就會感動;第二個關(guān)鍵時刻，顧客付款前對他要好，付款后對他更好。如果營業(yè)員可以調(diào)整自己的行為，做到購買前對他好，購買后對他更好，就會讓顧客覺得營業(yè)員真的對他好。
不管顧客有沒有買商品，當(dāng)顧客離店時，我們一定要送至大門口，幫助顧客拿商品到大門外，這也是營業(yè)員的工作職責(zé)之一，一定要抱著感恩之心態(tài)向他們告別：“謝謝你光臨×××店!”“歡迎你再次光臨×××店!”把美好的記憶留到顧客回家時還依然想起，口碑就這樣形成了。
其實(shí)，我們每天都有意無意地將顧客從我們店里趕出去，每天有意無意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對業(yè)務(wù)不精通，缺乏處理問題的能力。所以，對于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)充電，建立一個學(xué)習(xí)型的組織，提升業(yè)務(wù)水平，提升門店銷售業(yè)績。
做一個營業(yè)員很容易，做一個優(yōu)秀的營業(yè)員卻很難!門店銷售的經(jīng)典六步對于初入門的營業(yè)員來說是一盞燈，愿與大家共勉!
